Najczęstsze błędy przy wdrożeniu systemu w serwisie dźwigów
Program do serwisu wybrany, konta założone, a po miesiącu połowa zespołu nadal dzwoni do biura po adresy i wpisuje konserwacje do arkusza. Tak zwykle wyglądają skutki kilku powtarzalnych błędów przy wdrożeniu systemu w serwisie. Dobra wiadomość: każdy z nich da się zauważyć w pierwszych tygodniach i naprawić bez zaczynania od nowa. Zebraliśmy najczęstsze błędy, po czym je poznać i co zrobić, żeby start przebiegł spokojnie. Jak wygląda wdrożenie krok po kroku, opisujemy w tekście Wdrożenie systemu serwisowego: czego się spodziewać.
Błędy przy wdrożeniu systemu: przegląd
Tabela zbiera błędy z tego tekstu. Jeśli rozpoznajesz u siebie objaw z drugiej kolumny, zacznij od rady z trzeciej.
| Błąd | Po czym go poznać | Co zrobić |
|---|---|---|
| Wszystko naraz | Po szkoleniu nikt nie wie, od czego zacząć, a pytania dotyczą wszystkiego jednocześnie | Jedna ekipa i jedna czynność na start, kolejne, gdy poprzednia działa |
| Brudne dane | Ten sam dźwig dwa razy, brakujące numery UDT, złe adresy, terminy, które się nie zgadzają | Uporządkuj arkusz przed przeniesieniem, a po przeniesieniu daj konserwatorom do sprawdzenia ich urządzenia |
| Brak osoby odpowiedzialnej | Pytania krążą po telefonach, a wdrożenie stoi, gdy jest dużo awarii | Jedna osoba prowadząca, stały czas w tygodniu, jedna lista pytań |
| Szkolenie bez praktyki | Tydzień po szkoleniu ludzie nie pamiętają, gdzie kliknąć | Krótko, na prawdziwych zadaniach, osobno panel w przeglądarce i aplikacja w telefonie |
| Arkusz bez daty końca | Te same sprawy są w programie i w arkuszu, a w żadnym nie są pełne | Ustal dzień, od którego nowe sprawy trafiają tylko do programu |
| Konserwatorzy dowiadują się ostatni | Aplikacja jest zainstalowana, ale nieużywana | Zapytaj ich wcześniej, czego potrzebują w telefonie |
| Stary proces 1:1 | Ustawianie programu trwa tygodniami, bo wszystko ma wyglądać jak w arkuszu | Najpierw sprawdź, jak program rozwiązuje daną sprawę |
| Klienci niepoinformowani | Administrator jest zaskoczony podpisem na telefonie | Uprzedź zarządców przed pierwszą konserwacją z podpisem |
Wszystko naraz
To najczęstszy błąd i najbardziej zrozumiały. Program jest kupiony, więc chcemy od razu korzystać ze wszystkiego: zgłoszeń, konserwacji, badań UDT, części, raportów. Pierwszego dnia wszyscy konserwatorzy instalują aplikację i od razu robią w niej wszystko.
Skutek jest taki, że każdy uczy się wszystkiego naraz i niczego porządnie. Gdy coś nie działa, trudno powiedzieć, czy to błąd danych, ustawień czy zwykła niewprawa. Pytań jest tyle, że nikt nie nadąża z odpowiedziami.
Lepiej zacząć od jednej ekipy albo jednego obszaru i od jednej czynności, najczęściej od konserwacji, bo są w planie każdej ekipy i szybko widać efekt. Ustal z góry, po czym poznasz, że czynność działa, na przykład: wszystkie konserwacje tej ekipy są zamykane w aplikacji, a nikt nie dopisuje ich do arkusza. Wtedy dochodzą zgłoszenia, potem badania UDT i kolejne ekipy. Ludzie z pierwszej ekipy mogą potem pokazać aplikację kolegom z następnej.
Dane wszystkich urządzeń mogą trafić do programu od razu, na przykład z importu. Błędem nie jest samo wgranie danych, tylko to, że wszyscy naraz zaczynają w programie pracować. Gdy dane są już w programie, terminy pozostałych ekip też w nim są. Do czasu, aż te ekipy dołączą, ich konserwacje zamyka w panelu osoba prowadząca, na podstawie informacji od konserwatorów. Zasada jest prosta: to, co już przeszło do programu, nie wraca do arkusza. Dzięki temu każdy wie, gdzie szukać aktualnych danych.
Przykładowy plan pierwszego tygodnia opisujemy w tekście o wdrożeniu, podlinkowanym na początku.
Brudne dane
Program pokaże tylko to, co do niego trafi. Jeśli arkusz ma błędy, program je przejmie, tylko będą lepiej widoczne. Najczęstsze problemy z danymi w serwisie dźwigów to:
- Duplikaty. Ten sam dźwig w dwóch arkuszach, raz z numerem UDT, raz z nazwą „winda, klatka B”.
- Brakujące numery UDT. Urządzenie jest opisane adresem, a numer ewidencyjny jest tylko w dokumentach w segregatorze.
- Klienci bez NIP-u i z różną pisownią. Ta sama wspólnota zapisana na trzy sposoby to w programie trzech klientów.
- Okresy w różnych jednostkach. Raz „co 30 dni”, raz „raz w miesiącu”. To nie to samo: 30 dni to krócej niż większość miesięcy. Pierwszeństwo ma instrukcja eksploatacji, a gdy jej brak, przepisy podają terminy w dniach, nie w miesiącach. Ustal okres każdego urządzenia na tej podstawie i zapisz go wszędzie tak samo. Więcej w tekście Konserwacja dźwigu: co ile, zakres i kto odpowiada.
- Terminy z pamięci. Data badania UDT wpisana „mniej więcej”, a nie z ostatniego protokołu.
Jak uporządkować arkusz przed przeniesieniem, opisujemy w tekście Excel w serwisie dźwigów. Po przeniesieniu warto zrobić jeszcze jedną rzecz: dać każdemu konserwatorowi listę jego urządzeń do sprawdzenia. On najszybciej zauważy zły adres, brakujący dźwig albo pomylony termin.
Brak osoby odpowiedzialnej
Wdrożenie, za które odpowiadają wszyscy, w praktyce prowadzi nikt. Szef zakłada, że zajmie się tym biuro, biuro czeka na decyzje szefa, a konserwatorzy pytają tego, kto akurat odbierze telefon. W tygodniu z dużą liczbą awarii wdrożenie po prostu staje.
Wystarczy jedna osoba, która:
1. Ma na wdrożenie stały czas w tygodniu, nawet jeśli to kilka godzin.
2. Zbiera pytania zespołu na jednej liście i zadaje je dostawcy.
3. Może sama podejmować drobne decyzje: kto opiekuje się którym dźwigiem, jak nazwać kategorię zgłoszenia, który konserwator dołącza w przyszłym tygodniu.
Kto może prowadzić wdrożenie, opisujemy w tekście o wdrożeniu systemu serwisowego. Tu ważne jest jedno: ta osoba nie może zostać jedyną, która zna program. Niech od początku pokazuje rozwiązania drugiej osobie. O tym, dlaczego wiedza w jednej głowie spowalnia firmę, więcej w tekście „Systemem jest szef”.
Ważne: kwadrans w tygodniu na przegląd
Krótkie podsumowanie na koniec pierwszego tygodnia (opisujemy je w tekście o wdrożeniu) warto powtarzać co tydzień przez kolejne tygodnie. Osoba prowadząca siada o stałej porze na kwadrans z jednym konserwatorem (i z szefem, jeśli to nie on prowadzi wdrożenie). Trzy pytania: co działa, co przeszkadza, co dokładamy dalej. Większość błędów z tego tekstu wychodzi właśnie wtedy, kiedy łatwo je jeszcze poprawić.
Szkolenie bez praktyki
Szkolenie na wymyślonych przykładach, bez ćwiczeń na własnych zadaniach, daje dobre wrażenie tego samego dnia. Tydzień później ludzie pamiętają ogólny obraz, ale nie to, gdzie kliknąć, żeby zamknąć konserwację. Jeśli w tym czasie nie mieli okazji tego zrobić, zaczynają od zera.
Lepiej działa szkolenie podzielone na dwie części. Pierwsza to aplikacja webowa, czyli panel w przeglądarce, dla osób, które przyjmują zgłoszenia, planują pracę albo zarządzają urządzeniami. Druga to aplikacja mobilna, dla każdego, kto pracuje przy urządzeniach, także jeśli na co dzień korzysta z panelu. Obie najlepiej robić na prawdziwych zadaniach z bieżącego dnia. Aplikację w telefonie najlepiej pokazać przy urządzeniu, w czasie konserwacji, którą i tak trzeba zrobić. Po szkoleniu każdy powinien mieć gdzie wrócić, gdy zapomni: do krótkiej instrukcji albo filmu.
Inne błędy, które spowalniają start
Arkusz bez daty końca. Prowadzenie arkusza obok programu „na wszelki wypadek” sprawia, że oba są nieaktualne. Jak ustalić dzień odcięcia, opisujemy w tekście o Excelu w serwisie.
Konserwatorzy dowiadują się ostatni. Jeśli pierwszą informacją o programie jest polecenie instalacji aplikacji, opór jest naturalny. Zapytaj wcześniej, z czym mają dziś najwięcej kłopotu, na przykład z szukaniem adresu, kontaktu do administratora albo historii dźwigu. Potem pokaż, gdzie znajdą to w aplikacji. Więcej o tym w tekście Konserwatorzy 50+ a wdrożenie aplikacji.
Stary proces 1:1. Każda firma ma swoje nawyki: kolumny w arkuszu, skróty, kolory. Odtwarzanie ich wszystkich w programie zajmuje dużo czasu. Najpierw sprawdź, jak program rozwiązuje daną sprawę, a zmieniaj ustawienia tylko tam, gdzie to naprawdę potrzebne.
Klienci niepoinformowani. Pierwszy podpis na ekranie telefonu nie powinien być dla zarządcy zaskoczeniem. Co z nimi ustalić przed startem, opisujemy w tekście o wdrożeniu, podlinkowanym na początku.
Jak to wygląda w LiftManagerze
Część z tych błędów łatwiej ominąć, gdy program sam pilnuje porządku. W LiftManagerze:
- Start od kilku urządzeń. Pracujesz od razu na koncie swojej firmy, na prawdziwych danych, a kolejne urządzenia i ludzi dodajesz w trakcie pracy. Warianty startu są na stronie Jak zacząć.
- Mniej duplikatów. Numer UDT urządzenia musi być unikalny, a gdy go nie znasz, program nada numer tymczasowy. Dane klienta pobierasz po numerze NIP. Zobacz Dodaj urządzenie i zaplanuj terminy i Dodaj pierwszego klienta.
- Okres w miesiącach albo dokładnie w dniach. Przy urządzeniu wpisujesz okres konserwacji w miesiącach, a gdy trzymasz się dokładnie 30 dni, zaznaczasz okres w dniach.
- Import i sprawdzenie danych. Jeśli chcesz, żebyśmy przenieśli dane za Ciebie (w starcie zdalnym, na miejscu albo jako osobna usługa), uzupełniasz szablon Excel, a import robimy po naszej stronie. Potem przeglądasz listy klientów i urządzeń i poprawiasz pojedyncze rekordy. Opis we wpisie Dodawanie klientów i urządzeń z pliku Excel.
- Instrukcje pod ręką. Każdy krok startu ma w Centrum pomocy krótki film i opis z informacją, dla kogo jest, na przykład dla administratora albo konserwatora. Zacznij od rejestracji telefonu i konserwacji z podpisem klienta.
- Zgłoszenie z telefonu. W firmie bez biura zgłoszenie założy też konserwator albo właściciel w aplikacji, z karty urządzenia, bez przepisywania wieczorem.
- Szkolenie i wsparcie. Szkolenie online albo dzień szkolenia w firmie możesz zamówić na start albo później. Wsparcie jest telefoniczne i mailowe.
Najczęstsze pytania
Jakie są najczęstsze błędy przy wdrożeniu systemu?
Start ze wszystkim naraz, przeniesienie danych bez uporządkowania, brak jednej osoby, która prowadzi wdrożenie, i szkolenie bez ćwiczeń na prawdziwych zadaniach. Do tego arkusz prowadzony równolegle bez daty końca.
Czy wdrożenie, które utknęło, trzeba zaczynać od nowa?
Nie. Dane, które są już w programie, zostają. Wróć do jednej ekipy i jednej czynności, popraw dane urządzeń, które sprawiały kłopot, i wyznacz osobę prowadzącą ze stałym czasem w tygodniu.
Kto powinien prowadzić wdrożenie w firmie serwisowej?
Jedna osoba, która zna urządzenia i ludzi i ma na to stały czas w tygodniu. Może to być właściciel, ktoś z biura albo doświadczony konserwator. Ważne, żeby mogła sama podejmować drobne decyzje.
Co zrobić, gdy po kilku tygodniach zespół wraca do arkusza?
Zapytaj, co przeszkadza, i wróć do jednej czynności, która ma działać tylko w programie. Często pomaga krótkie szkolenie przypominające na prawdziwych zadaniach i ustalony dzień, od którego arkusz jest już tylko do wglądu.
