Konserwatorzy 50+ a wdrożenie aplikacji: jak przekonać pracowników
Program wybrany, konta założone, a najbardziej doświadczony konserwator w firmie mówi, że on „do telefonu nie będzie klikał”. To jedna z częstszych obaw właścicieli serwisów przy wdrożeniu aplikacji wśród pracowników. Słyszymy o niej także od tych, którym wcześniejsza próba z innym programem się nie udała. Dobra wiadomość: ten opór nie musi wynikać z wieku. Często wynika z tego, jak zmianę się wprowadza. Pokazujemy, skąd się bierze, od czego zacząć, jak uczyć przy urządzeniu i co zrobić z osobami bez telefonu.
Skąd opór pracowników przed zmianą
Konserwator z trzydziestoletnim stażem zna urządzenia lepiej niż ktokolwiek w firmie. Przez lata pracował bez telefonu i pracował dobrze. Z jego perspektywy aplikacja to kolejna rzecz do obsłużenia, a nie pomoc. Za oporem często stoi jedna z kilku obaw, a każda ma swoją odpowiedź:
| Co słychać | Co za tym stoi | Co pomaga |
|---|---|---|
| „Nie mam czasu na klikanie” | Obawa, że zapis zajmie więcej czasu niż praca | Pokazać przy nim, jak wygląda zamknięcie konserwacji w telefonie |
| „Mnie to nic nie daje” | Konserwator nie widzi, co sam z tego ma | Zacząć od tego, co oszczędza mu telefonów: adres, kontakt, historia dźwigu |
| „Szef chce nas pilnować” | Obawa przed kontrolą | Powiedzieć wprost, do czego firma używa danych z aplikacji, na przykład do historii urządzeń, planu pracy i rozliczeń z klientami |
| „Nie znam się na tym” | Nikt nie lubi uczyć się na oczach całego zespołu | Ćwiczyć jeden na jeden, przy urządzeniu |
| „Już raz próbowaliśmy” | Złe wspomnienie poprzedniego programu | Powiedzieć, co tym razem robicie inaczej (więcej niżej) |
| „Na prywatnym telefonie?” | Granica między pracą a domem | Ustalić zasady albo dać telefon służbowy |
Opór przed zmianą nie dotyczy tylko starszych osób. Młodszy konserwator też nie lubi nowego obowiązku, który nic mu nie daje. Różnica jest taka, że starszemu łatwiej to powiedzieć głośno, a jego zdanie często waży w zespole najwięcej.
Jeśli wcześniej była już nieudana próba, zespół będzie patrzył najpierw na Ciebie: czy tym razem wytrwasz i czy sam korzystasz z programu. Powiedz, co robicie inaczej – jedna czynność na start, nauka przy urządzeniu, data końca okresu przejściowego – i sam korzystaj z panelu od pierwszego dnia. Dlaczego w wielu firmach wszystko przechodzi przez jedną osobę, piszemy w tekście Zarządzanie firmą serwisową: gdy systemem jest szef.
Zacznij wdrożenie aplikacji od jednej czynności
Nie pokazuj na start wszystkich funkcji. Wybierz jedną czynność, którą konserwator robi codziennie, i niech przez pierwsze tygodnie tylko ją wykonuje w telefonie. Najczęściej będzie to zamknięcie konserwacji przy urządzeniu, z podpisem klienta. Jak rozłożyć start na całą firmę, ekipa po ekipie, opisujemy w tekście Wdrożenie systemu serwisowego: czego się spodziewać.
Od pierwszego dnia warto dać też coś, co nie jest obowiązkiem, tylko pomocą: adres, kontakt do administratora i historię dźwigu w telefonie. To moment, w którym konserwator widzi, co sam zyskuje. Nie dzwoni do biura ani do szefa, nie szuka karteczki w aucie, a wieczorem nie musi nikomu opowiadać, co zrobił w ciągu dnia, bo zapisał to na miejscu.
Dobrym ruchem jest poprosić najbardziej doświadczonego konserwatora, żeby jako jeden z pierwszych sprawdził zamykanie konserwacji w telefonie i powiedział, czego brakuje w opisach urządzeń. Wtedy to on uczy innych, a nie jest uczony. Jeśli konserwatorów jest kilkunastu, a szef nie pojedzie z każdym, jeden albo dwóch, którzy zaczęli pierwsi, mogą potem pomagać reszcie.
Szkolenie przy urządzeniu
Ogólne zasady szkolenia – osobno panel w przeglądarce, osobno aplikacja w telefonie, na prawdziwych zadaniach – opisujemy w tekście Najczęstsze błędy przy wdrożeniu systemu. Tu skupiamy się na konserwatorze, który z telefonem nie czuje się pewnie. Zanim zaczniesz, powiedz mu, po co to robicie. Jego szkolenie z aplikacji mobilnej może wyglądać tak:
1. Instalacja i rejestracja telefonu razem z nim, na jego telefonie. Nie wysyłaj samej instrukcji.
2. Pierwsza konserwacja w aplikacji przy urządzeniu, w czasie zwykłej pracy. Obok stoi ktoś, kto pokazuje, gdzie kliknąć: osoba prowadząca wdrożenie albo kolega, który już korzysta z aplikacji.
3. Druga i trzecia konserwacja samodzielnie, ale z możliwością telefonu do tej samej osoby.
4. Po tygodniu krótka rozmowa: co przeszkadza, czego brakuje w telefonie. Uwagi doświadczonych konserwatorów są często najbardziej praktyczne.
Pomaga kartka z krokami zamknięcia konserwacji, w aucie albo w teczce, i krótki film, do którego można wrócić. Wspólne szkolenie dla całego zespołu może być dobrym początkiem, ale nie każ nikomu ćwiczyć na rzutniku przed wszystkimi. Ćwiczenia lepiej robić jeden na jeden, przy urządzeniu.
Ważne: doświadczenie to atut, nie przeszkoda
Najbardziej doświadczony konserwator wie o urządzeniach najwięcej. Gdy jego uwagi, zdjęcia i opisy napraw trafiają do historii dźwigu, młodszy kolega na zastępstwie wie, co już robiono. W aplikacji zostaje jego wiedza o urządzeniach, a nie tylko odhaczone zadania. Warto mu to powiedzieć wprost.
Co zrobić z osobami bez telefonu
Zdarza się, że ktoś nie ma smartfona albo nie chce instalować aplikacji na prywatnym telefonie. Są na to trzy sposoby:
- Telefon służbowy. Smartfon używany tylko do pracy, z aplikacją zainstalowaną przy wydaniu. Rozwiązuje też sprawę granicy między pracą a domem.
- Praca w parze. Jeśli konserwatorzy jeżdżą we dwóch, zadanie prowadzi w aplikacji ten, kto ma telefon, a drugi jest w nim wpisany jako pomocnik.
- Okres przejściowy. Przez jakiś czas konserwacje tej osoby zamyka w panelu osoba prowadząca wdrożenie, na podstawie informacji od konserwatora. Podpis klienta zbiera się wtedy tak jak dotąd. To rozwiązanie na start, nie na stałe.
Ustal z góry, do kiedy trwa okres przejściowy. Bez daty łatwo o sytuację, w której jedna osoba na stałe pracuje „po staremu”, a reszta firmy musi to obchodzić. Dlaczego praca równoległa potrzebuje daty końca, piszemy w tekście Najczęstsze błędy przy wdrożeniu systemu.
Jak to wygląda w LiftManagerze
Kilka rzeczy w LiftManagerze ułatwia start konserwatorom, którzy nie lubią klikać:
- Rejestracja bez hasła, na Androidzie i iPhonie. Konserwatorowi, który pracuje tylko w telefonie, zakładasz konto typu „Serwisant”, bez e-maila i hasła. Telefon rejestruje się nazwą aplikacji i sześciocyfrowym kodem, które pokazuje panel. Opis w Zainstaluj aplikację i zarejestruj telefon.
- Zadania na dziś na pierwszym ekranie. Po uruchomieniu konserwator widzi ekran Start z zakładką „Na dziś”. Na Androidzie o nowym zadaniu informuje powiadomienie z adresem, urządzeniem, zadaniem i priorytetem. Więcej w Lista zadań: Start, Moje, Obszaru.
- Konserwacja: dwa główne przyciski. Przy urządzeniu konserwator klika „Rozpocznij” i potwierdza, a po pracy „Akceptuj konserwację”. Klient podpisuje się palcem na ekranie telefonu, po czym konserwator zatwierdza akceptację. Datę kolejnej konserwacji aplikacja podpowiada sama. Opis w Wykonaj konserwację z podpisem klienta.
- Dźwig w telefonie. Na karcie urządzenia są szczegóły, osoby kontaktowe, historia, części i pliki, a z karty od razu założysz zgłoszenie. Zobacz Karta urządzenia w telefonie.
- Na start bez telefonu. Osoba bez aplikacji może mieć konto „Serwisant” bez e-maila i telefonu i być wpisana do zadania jako pomocnik. Biuro albo szef może też zamknąć konserwację w panelu za konserwatora. Zobacz Prowadź konserwacje w panelu.
Instrukcje wideo dla konserwatora w Centrum pomocy to kilka minut na temat, na przykład konserwacja z podpisem klienta – ok. 4 minut. Szkolenie online albo dzień szkolenia w Twojej firmie, dla biura i konserwatorów, możesz zamówić na start albo później jako osobną usługę. Warianty są na stronie Jak zacząć, a więcej o samej aplikacji na stronie Aplikacja mobilna.
Najczęstsze pytania
Jak przekonać doświadczonych konserwatorów do aplikacji?
Zacznij od tego, co im oszczędza czas: adres, kontakt i historia dźwigu w telefonie. Poproś najbardziej doświadczonego, żeby jako jeden z pierwszych sprawdził aplikację i powiedział, czego brakuje. Potem jedna czynność, najczęściej zamknięcie konserwacji, pokazana przy urządzeniu, jeden na jeden.
Czy każdy konserwator musi mieć smartfon?
Na dłuższą metę tak, bo to w telefonie są zadania i dane urządzeń. Na start można pracować w parze z kolegą, który ma aplikację, albo przez krótki okres przejściowy zamykać konserwacje w panelu. Dobrym rozwiązaniem jest telefon służbowy.
Ile trwa nauka aplikacji mobilnej?
Podstawy, czyli rejestrację telefonu i zamknięcie konserwacji, da się pokazać przy pierwszej konserwacji. Pewność przychodzi po kilku samodzielnych zadaniach, dlatego warto, żeby przez pierwsze dni ktoś był pod telefonem.
Co zrobić, gdy ktoś mimo wszystko odmawia?
Porozmawiaj w cztery oczy i zapytaj, co dokładnie przeszkadza. Często chodzi o prywatny telefon albo obawę przed kontrolą, a nie o samą aplikację. Ustal okres przejściowy z datą końca i zaproponuj pracę w parze z kimś, kto już korzysta z aplikacji.
