Obieg zleceń serwisowych: od zlecenia do faktury w serwisie dźwigów

Zgłoszenie od administratora, wyjazd konserwatora, naprawa, faktura. Na papierze to prosty ciąg. W praktyce każde przejście między etapami to miejsce, w którym zlecenie może utknąć albo zniknąć. Pokazujemy, jak ułożyć obieg zleceń serwisowych w firmie dźwigowej: jakie są etapy, kto odpowiada za który, jakie statusy mają sens i gdzie postawić kontrolę, żeby zakończona praca naprawdę trafiła na fakturę.

Obieg zleceń serwisowych: sześć etapów

Niezależnie od wielkości firmy każde zlecenie przechodzi przez te same etapy. Różni się tylko to, ile osób bierze w nich udział.

Etap	Co się dzieje	Co musi zostać zapisane
1. Przyjęcie	Telefon, mail albo wiadomość od klienta	Urządzenie, kto zgłasza, co się dzieje, jak pilne
2. Przypisanie	Ktoś decyduje, kto jedzie i kiedy	Konserwator albo ekipa, termin
3. Wykonanie	Konserwator na miejscu	Czas pracy, co zrobiono, części, zdjęcia
4. Zamknięcie	Praca skończona	Wynik, czy dźwig działa, czy praca jest poza umową
5. Kontrola	Sprawdzenie przed rozliczeniem	Czy zlecenie jest kompletne i czy coś trzeba zafakturować
6. Rozliczenie	Faktura albo ryczałt	Numer faktury albo adnotacja: w ryczałcie

Najczęściej pomijany jest etap 5. Zlecenie zamknięte przez konserwatora uznaje się za „załatwione”, a przecież zakończone nie znaczy jeszcze rozliczone.

Ten sam obieg dotyczy przeglądów konserwacyjnych z harmonogramu. Różnica jest jedna: przegląd nie zaczyna się od telefonu, tylko od terminu w planie, a zwykle mieści się w ryczałcie. Jeśli jednak konserwator przy przeglądzie wymieni część albo zrobi coś poza zakresem umowy, ta praca też musi przejść przez etapy 4–6.

Przykład: jedno zlecenie od początku do końca

Firma ma trzech konserwatorów, a zgłoszenia odbiera właściciel. Tak wygląda awaria drzwi w jednym z budynków:

1. Poniedziałek, 8:10. Administrator dzwoni, że drzwi kabiny na trzecim piętrze nie domykają się. Właściciel od razu zapisuje zlecenie: urządzenie, kto dzwonił, opis, priorytet wysoki.

2. Właściciel przypisuje zlecenie konserwatorowi, który ma ten budynek w swoim rejonie, z terminem na dziś.

3. Konserwator na miejscu stwierdza zużytą rolkę drzwi. Zapisuje czas pracy, robi zdjęcie i wymienia rolkę z zapasu w samochodzie.

4. Zamyka zlecenie: dźwig działa, wymieniona rolka, praca poza umową, bo umowa obejmuje tylko konserwację.

5. W piątek właściciel przegląda zlecenia zamknięte w tym tygodniu i widzi to z dopiskiem „poza umową”.

6. Przekazuje je do faktury z numerem zlecenia, urządzeniem, częścią i czasem pracy.

W całym obiegu właściciel zajął się zleceniem cztery razy, a konserwator dwa. Nikt nie musiał o nic dopytywać, bo każdy etap zostawił po sobie zapis.

Kto odpowiada za który etap

W dużej firmie są osobne osoby do przyjmowania zgłoszeń, planowania i faktur. W wielu firmach dźwigowych tak nie jest: zgłoszenia odbiera właściciel albo jeden z konserwatorów, a faktury wystawia biuro rachunkowe. Dlatego lepiej myśleć o rolach niż o działach. Typowe role opisujemy w tekście Dyspozytor, koordynator, konserwator.

• Przyjmujący – zapisuje zgłoszenie od razu, z urządzeniem i zgłaszającym. To może być dyspozytor, właściciel albo konserwator, który odebrał telefon.
• Planujący – przypisuje zlecenie i pilnuje terminu.
• Wykonujący – konserwator, który zamyka zlecenie z opisem tego, co zrobił.
• Rozliczający – sprawdza zamknięte zlecenia i przekazuje do faktury to, co jest poza umową.

Jedna osoba może pełnić kilka ról. Ważne, żeby przy każdym etapie było wiadomo, kto go kończy. Jeśli „wszyscy” odpowiadają za rozliczenie, nie odpowiada nikt. Jeśli dziś wszystkie role pełni właściciel, przeczytaj, co szef serwisu może oddać innym.

Przekazania: gdzie zlecenia giną najczęściej

Zlecenia rzadko giną w trakcie pracy. Giną między etapami, kiedy przechodzą z rąk do rąk. Trzy sytuacje, które warto mieć ustalone z góry:

• Przyjmujący nie zna urządzenia. Klient podaje adres, ale nie wie, która to winda w budynku. Zlecenie i tak trzeba zapisać od razu, a urządzenie uzupełnić przed wyjazdem. Zlecenie odłożone „na później, jak ustalę” zwykle przepada. Jak przyjmować zgłoszenia z różnych kanałów, piszemy w tekście Zgłoszenie awarii windy: telefon, WhatsApp czy system.
• Konserwator jest nieobecny. Jego otwarte zlecenia muszą przejść na kogoś innego. Planujący powinien widzieć listę zleceń każdej osoby i przekazać je dalej, a nie szukać ich w notesie.
• Praca nie mieści się w jednej wizycie. Konserwator wraca po część albo potrzebna jest druga ekipa. Wtedy lepiej założyć nowe, powiązane zlecenie na drugą wizytę, niż trzymać stare otwarte tygodniami. Łatwiej wtedy rozliczyć każdą wizytę osobno.

Statusy: ile ich potrzeba

Status mówi, na którym etapie jest zlecenie. Zbyt mało statusów ukrywa problemy, zbyt dużo sprawia, że nikt ich nie zmienia. W serwisie dźwigów sprawdza się prosty zestaw:

• Oczekuje – przyjęte, czeka na wykonanie,
• W realizacji – konserwator pracuje,
• Zakończone – praca wykonana,
• Odrzucone / anulowane – na przykład zgłoszenie dublujące inne albo odwołane przez klienta.

Do tego potrzebna jest osobna informacja o rozliczeniu: czy zlecenie jest w ryczałcie, czy czeka na fakturę, czy zostało zafakturowane. Lepiej trzymać ją osobno, niż dokładać kolejne statusy wykonania. Wtedy jedno pytanie („co jest zrobione?”) nie miesza się z drugim („co jest do zafakturowania?”).

Gdzie postawić kontrolę

Etap 5 to kontrola przed fakturą, ale zlecenie warto sprawdzić w trzech momentach:

1. Przy przyjęciu. Czy zgłoszenie ma wskazane urządzenie, zgłaszającego i opis? Zgłoszenie bez urządzenia trudno później powiązać z historią dźwigu i z umową.

2. Przy zamknięciu. Czy konserwator opisał, co zrobił, jakie części wymienił, ile trwała praca i czy wykracza ona poza umowę? To jedyny moment, w którym te informacje są świeże. Rozliczenie zlecenia zaczyna się właśnie tutaj: bez opisu pracy i części trudno potem obronić pozycję na fakturze.

3. Przed fakturami. Jedna wyznaczona osoba regularnie przegląda zamknięte zlecenia i przekazuje do faktury to, co jest poza ryczałtem. Jak ułożyć taki przegląd i co najczęściej ucieka, opisujemy w artykule Niezafakturowane prace dodatkowe.

Zlecenie serwisowe: co powinno zawierać

Dobre zlecenie da się zrozumieć bez dzwonienia do osoby, która je przyjęła. W praktyce wystarcza:

• numer zlecenia,
• urządzenie z adresem i numerem UDT,
• zgłaszający i kontakt do niego,
• kategoria, na przykład awaria albo prace na zlecenie klienta, i priorytet,
• termin i przypisany konserwator,
• opis problemu, a po wykonaniu – opis pracy, czas pracy, części i zdjęcia.

Czas pracy warto zapisywać nawet wtedy, gdy klient płaci ryczałt. Przy pracach poza umową to podstawa faktury, a przy pracach w ryczałcie pokazuje, ile naprawdę kosztuje obsługa danego budynku.

Jeśli zlecenie kończy się wymianą części, warto prowadzić ją jako osobną sprawę z własnymi etapami: od wyceny, przez zamówienie części, po fakturę. Wymiana trwa zwykle dłużej niż jedna wizyta i łatwo ją zgubić, gdy jest tylko zdaniem w opisie awarii. Drobną część z zapasu, wymienioną od razu, jak rolka w przykładzie, wystarczy opisać w zleceniu. Osobna sprawa ma sens, gdy część trzeba wycenić albo zamówić.

Jak to wygląda w LiftManagerze

W LiftManagerze zlecenie z tego artykułu to zgłoszenie. Serwisant widzi je na swojej liście zadań obok konserwacji, wymian części i innych prac.

• Przyjęcie. Zgłoszenie ma pola: urządzenie, serwisant, kategoria, priorytet, termin, zgłaszający, opis i załączniki. Po wybraniu urządzenia widać, ile zgłoszeń miało w ostatnich 30 dniach.
• Przypisanie. Zgłoszenie bez wskazanego serwisanta trafia do opiekuna zgłoszeń dla urządzenia, a gdy go nie ustawiono – do opiekuna urządzenia albo do obszaru domyślnego. Obszar to grupa serwisantów, na przykład rejon miasta. Kolejność opisujemy we wpisie o obszarach i opiekunach. Zgłoszenie można też zlecić całemu obszarowi, a kolejność pracy serwisantów ułożyć przeciąganiem kart. Jak planować dzień bez zbędnych dojazdów, piszemy w tekście o planowaniu pracy konserwatorów.
• Wykonanie i zamknięcie. Każdy etap obsługi zgłoszenia zapisujesz jako aktywność ze statusem i opisem. Zakładka „Historia przypisań” pokazuje, kto prowadził zgłoszenie i jaki był jego faktyczny czas pracy. W oknie aktywności jest też pole „Utwórz powiązane zgłoszenie” – przydaje się, gdy potrzebna jest druga wizyta.
• Kontrola przy zamknięciu. W szablonie checklisty możesz dodać własne punkty, na przykład „Opisano części i prace poza umową”, i ustawić, że zgłoszenia ani innego zadania nie da się zakończyć bez odznaczenia wszystkich punktów.
• Rozliczenie. Zgłoszenia mają statusy: Oczekuje, W realizacji, Zakończone, Odrzucone i Anulowane, bez osobnego statusu rozliczenia. Jak przejrzeć zakończone zgłoszenia przed fakturami, pokazujemy w artykule Niezafakturowane prace dodatkowe. Wymiany części mają własny etap „Fakturowanie”.

Więcej o planowaniu przeczytasz na stronie planowania pracy.

Najczęstsze pytania

Tagi

• Organizacja
• Rozliczenia
• Zgłoszenia