„Systemem jest szef”: zarządzanie firmą serwisową, gdy właściciel jest dyspozytorem
Telefon dzwoni od siódmej rano. Administrator zgłasza awarię, konserwator pyta o adres, klient chce wiedzieć, kiedy ktoś przyjedzie. Wszystkie te rozmowy trafiają do jednej osoby: właściciela. Tak w wielu firmach dźwigowych wygląda na co dzień zarządzanie firmą serwisową. Plan pracy jest w głowie szefa, a gdy szef wyjeżdża na urlop, firma zwalnia. Pokazujemy, skąd się to bierze, co właściciel serwisu dźwigów może oddać innym i od czego zacząć.
Jak do tego dochodzi
Nikt nie planuje, że będzie dyspozytorem we własnej firmie. Na początku to po prostu najszybszy sposób: kilku konserwatorów, kilkadziesiąt dźwigów, a właściciel zna każdy budynek. Odbiera telefon, mówi, kto jedzie, i sprawa załatwiona.
Firma rośnie, a sposób pracy zostaje ten sam. Przybywa urządzeń, ludzi i telefonów. Plan dnia nadal powstaje w głowie właściciela, czasem z pomocą kalendarza w telefonie albo arkusza w Excelu. Na pytanie, jakiego programu używają, właściciel jednego z serwisów odpowiedział nam, że „systemem” jest jeden z jego ludzi. Czasem tą osobą jest szef, czasem najstarszy konserwator. Mechanizm jest ten sam: działa, dopóki ta osoba jest na miejscu i niczego nie zapomni.
W rozmowach z właścicielami serwisów powtarzają się trzy obrazy:
- Wszystko przez telefon szefa. Zgłoszenia przyjmuje właściciel, a wyjazdy rozdziela z pamięci, bez kalendarza i bez listy.
- Wieczorny raport ustny. Konserwatorzy na koniec dnia mówią albo nagrywają, co zrobili, a szef albo ktoś z rodziny to spisuje.
- Tabela i SMS-y. Jedna duża tabela w Excelu, lista adresów wysłana konserwatorom, w odpowiedzi „zrobione” albo „niezrobione”.
Każdy z tych sposobów działa przy małej skali. Problem zaczyna się wtedy, gdy zgłoszenia nakładają się na siebie. Jeden z właścicieli opisał to krótko: „coś tam gdzieś spadło, zapomniano”.
Zarządzanie firmą serwisową: po czym poznać, że systemem jest szef
Odpowiedz na pięć pytań. Jeśli co najmniej trzy razy odpowiesz „tak”, firma zależy od jednej głowy bardziej, niż powinna.
- Czy konserwatorzy dzwonią do szefa, żeby zapytać, gdzie jechać po skończonej robocie?
- Czy gdy szef jest na urlopie albo chory, nikt nie wie, które zgłoszenia są otwarte?
- Czy to, co zrobiono wczoraj na danym dźwigu, wiedzą tylko konserwator i szef?
- Czy zgłoszenia przyjęte wieczorem albo w weekend lądują na kartce lub w pamięci?
- Czy szef nie jest w stanie zaplanować własnego dnia, bo i tak wszystko zmieni telefon?
Ostatnie pytanie jest najważniejsze. Właściciel, który cały dzień gasi pożary, nie ma czasu na to, czego nikt inny za niego nie zrobi: klientów, wyceny, ludzi i rozwój firmy.
Co szef naprawdę robi w ciągu dnia
Zanim cokolwiek oddasz, sprawdź, czym się zajmujesz. Przez tydzień zapisuj każdą sprawę, która do Ciebie trafia: telefon, SMS, pytanie konserwatora. Na koniec tygodnia podziel je na grupy. Często lista wygląda podobnie:
| Sprawa | Czy musi to robić szef? | Kto może ją przejąć |
|---|---|---|
| Przyjęcie zgłoszenia awarii | Nie | Każdy, kto odbierze telefon, jeśli zapisze je w jednym miejscu |
| Decyzja, kto jedzie | Zwykle nie | Stały opiekun budynku albo rejonu; szef tylko przy wyjątkach |
| Przypomnienie o konserwacji | Nie | Harmonogram, który sam wyznacza kolejny termin |
| Adres, kontakt do administratora, historia urządzenia | Nie | Karta urządzenia dostępna dla konserwatora w telefonie |
| „Co zrobiliście wczoraj na Długiej?” | Nie | Opis pracy wpisany przez konserwatora przy zamknięciu |
| Wycena naprawy, trudny klient, nowa umowa | Tak | – |
| Nietypowa awaria, decyzja o ludziach | Tak | – |
Często okazuje się, że wiele telefonów nie wymaga wiedzy szefa. Wymaga tylko informacji, która jest dziś wyłącznie w jego głowie.
Co oddać i komu
Nie każda firma dźwigowa ma biuro. Często telefon odbiera sam właściciel albo konserwator, który akurat jest wolny. Nie chodzi więc o zatrudnienie dyspozytora, tylko o to, żeby informacja nie siedziała w jednej głowie. Jakie role są w firmie serwisowej, opisujemy w tekście Dyspozytor, koordynator, konserwator. Cztery rzeczy da się oddać w każdej firmie, a dwie kolejne trzeba po prostu ustalić:
1. Zapis zgłoszeń. Każde zgłoszenie trafia w jedno miejsce od razu, niezależnie od tego, kto je przyjął. Co ginie, gdy zgłoszenia przychodzą różnymi kanałami, piszemy w tekście o przyjmowaniu zgłoszeń awarii. Z urządzeniem, zgłaszającym i opisem. Jak ułożyć dalszy obieg, opisujemy w artykule Obieg zleceń serwisowych.
2. Stali opiekunowie. Każdy budynek albo rejon ma swojego konserwatora. Zgłoszenie z jego budynku trafia do niego bez pytania szefa. Jak podzielić miasto na rejony, piszemy w tekście o planowaniu pracy konserwatorów. Każdy opiekun ma stałego zastępcę na czas urlopu albo choroby. Szef decyduje tylko wtedy, gdy obaj są zajęci.
3. Harmonogram konserwacji. Terminy wynikają z okresu przypisanego do urządzenia, a nie z pamięci. Konserwator widzi rano, co ma na dziś. Jak ułożyć taki harmonogram, opisujemy w tekście Harmonogram konserwacji dźwigów.
4. Wiedza o urządzeniu. Adres, dane z tabliczki, kontakt do administratora, historia napraw – w miejscu, do którego konserwator ma dostęp z telefonu.
Pilność i dyżur. Osobno warto ustalić dwie sprawy, które dziś często rozstrzyga szef. Pierwsza to pilność: uwięziony pasażer albo stojący dźwig w szpitalu to wyjazd od razu, a drobna usterka może poczekać do planu na jutro. Jeśli te zasady są spisane, decyzję podejmie każdy, kto odbierze telefon. Druga to telefony po godzinach i w weekend. Lepiej, żeby klienci dzwonili na jeden numer firmowy, przekierowany na dyżurnego, a nie na prywatny telefon szefa. Dyżurny zapisuje zgłoszenie w tym samym miejscu co w dzień, żeby rano wszyscy je widzieli. Ile kosztuje każdy dodatkowy dzień awarii, liczymy w tekście Ile kosztuje nieplanowany przestój windy.
U szefa zostaje to, co naprawdę wymaga jego decyzji: wyceny, klienci, nietypowe awarie, ludzie. Tego nie da się oddać i nie trzeba.
Ważne: oddać nie znaczy stracić kontroli
Właściciele boją się, że gdy przestaną rozdzielać pracę, przestaną wiedzieć, co się dzieje. Jest odwrotnie. Gdy każde zgłoszenie i każda praca są zapisane, szef widzi więcej niż wtedy, gdy wszystko było w jego głowie. Tyle że nie musi o to dopytywać przez telefon.
Pierwsze trzy kroki
Zmiana nie musi zaczynać się od programu. Zacznij od trzech rzeczy, które da się zrobić w miesiąc:
1. Tydzień zapisywania. Przez tydzień notuj każdą sprawę, która do Ciebie trafia, i podziel je jak w tabeli wyżej. Zobaczysz, ile z nich mógłby załatwić ktoś inny.
2. Jedno miejsce na zgłoszenia i stali opiekunowie. Ustal, gdzie zapisuje się każde zgłoszenie, i przypisz budynki konserwatorom. Od tej chwili pytanie „kto jedzie?” w większości przypadków ma gotową odpowiedź.
Jeśli nie macie jeszcze programu, na start wystarczy wspólny arkusz online albo wspólny kalendarz, do którego mają dostęp wszyscy, którzy odbierają telefony. Ważne, żeby był jeden i żeby był w telefonie, a nie na kartce w aucie szefa. Grupa na komunikatorze się do tego nie nadaje, bo zgłoszenia giną w rozmowach. Kiedy arkusz przestaje wystarczać, piszemy w tekście Excel w serwisie dźwigów.
3. Konserwator zamyka pracę sam. Zamiast wieczornego raportu konserwator zapisuje na miejscu, w tym samym arkuszu albo w programie, co zrobił. Szef czyta to, kiedy ma czas, a nie wtedy, gdy dzwoni telefon.
Ludzie najczęściej opierają się nowemu sposobowi pracy, gdy dostają wszystko naraz. Lepiej zacząć od jednej czynności, na przykład od zamykania zgłoszeń z opisem, a resztę dodawać, gdy ta się przyjmie.
Kiedy program nie pomoże
Program do serwisu porządkuje informacje, ale nie zastąpi kogoś, kto na nie patrzy. Jeśli właściciel cały dzień jeździ z ekipą, a w firmie nikt nawet przez część dnia nie siedzi przy komputerze, rozbudowany system będzie dla niego tylko dodatkowym klikaniem. Właściciel jednego z mniejszych serwisów powiedział nam wprost: gdyby siedział w biurze, miałby program otwarty cały dzień, ale w terenie po prostu nie ma na to czasu.
W takiej sytuacji najpierw warto znaleźć choć kilka godzin w tygodniu na planowanie i sprawdzanie: dzień biurowy szefa, część etatu kogoś z rodziny albo konserwatora, który przejmie te sprawy. Wtedy program zaczyna oszczędzać czas, zamiast go zabierać. Pomaga też, gdy najprostsze rzeczy, jak wpisanie zgłoszenia czy sprawdzenie adresu, da się zrobić z telefonu, bez siadania do komputera. Jak wygląda start z programem, opisujemy w tekście Wdrożenie systemu serwisowego.
Jak to wygląda w LiftManagerze
- Zgłoszenie z biura albo z telefonu. Zgłoszenie dodaje się w panelu, czyli w programie otwieranym w przeglądarce na komputerze. W aplikacji w telefonie można je założyć z karty urządzenia. Konto typu „Pracownik biurowy i serwisant” działa w panelu i w aplikacji, więc szef w terenie też wpisze zgłoszenie z telefonu.
- Przydział bez szefa. Ustawiasz raz, kto opiekuje się którym dźwigiem. Nowe zgłoszenie bez wskazanej osoby trafia od razu do opiekuna, więc szef nie musi decydować przy każdym telefonie. Kolejność opisujemy we wpisie obszary i opiekunowie urządzeń.
- Wspólna pula. Zadanie można zlecić całemu obszarowi. Bierze je konserwator, który ma wolne ręce.
- Plan dnia w telefonie. Konserwator na ekranie Start widzi zadania na dziś, a na listach Moje i Obszaru – swoje zadania i pulę zespołu. Więcej we wpisie Lista zadań: Start, Moje, Obszaru.
- Konserwacje same się planują. Po zaakceptowaniu konserwacji system zakłada kolejną z datą wyliczoną z okresu urządzenia. Datę można zmienić. Szczegóły: Prowadź konserwacje w panelu.
- Podgląd zamiast telefonów. Kalendarz pokazuje wszystkie zaplanowane zadania, mapa – gdzie są aktywne zadania z wybranego okresu, a zakładka „Historia przypisań” w zgłoszeniu – kto je prowadził i jak długo.
Więcej o tym, jak rozdzielać i układać pracę, przeczytasz na stronie planowania pracy.
Najczęstsze pytania
Czy żeby przestać być dyspozytorem, trzeba zatrudnić osobę do biura?
Nie zawsze. Wiele spraw rozwiązują stali opiekunowie budynków, harmonogram konserwacji i zapis zgłoszeń w jednym miejscu. Ktoś jednak musi regularnie patrzeć na listę zgłoszeń, choćby przez kilka godzin w tygodniu.
Od czego zacząć porządkowanie organizacji serwisu?
Od tygodnia zapisywania spraw, które trafiają do właściciela. Potem jedno miejsce na zgłoszenia i stali opiekunowie budynków. Program warto wybierać dopiero wtedy, gdy wiadomo, co ma przejąć.
Co zrobić, gdy konserwatorzy nie chcą nowego sposobu pracy?
Zacząć od jednej czynności, która oszczędza im czas, na przykład od tego, że adres i historia urządzenia są w telefonie. Gdy ta się przyjmie, dodawać kolejne. Więcej w tekście Konserwatorzy 50+ a aplikacja.
Czy szef straci kontrolę nad firmą?
Nie. Zamiast pytać przez telefon, sprawdzasz w jednym miejscu, co jest otwarte i kto to prowadzi. Zostaje Ci czas na wyceny, klientów i ludzi.
